Pelatihan dan Outbound Sampit, Kalteng.
Organisasi, entah perusahaan, instansi, atau lembaga pendidikan sekalipun mengharapkan adanya perkembangan menjadi lebih baik. Untuk itu diperlukan adanya perubahan. Masalahnya kemudian, para pemimpin atau manajemen di organisasi tersebut merasa bingung, bagian mana yang harus dirubah. Bahkan karena tidak tahu bagian mana yang perlu diadakan perubahan, mereka merasa semuanya baik-baik saja.
Mel Silberman, Profesor emeritus pengembangan organisasi dan orang dewasa di Temple University, menyebutkan setidaknya ada enam wilayah perumbahan dalam organisasi. Ini dapat menjadikan panduan, setidaknya panduan awal, dalam menelusuri apa saja yang perlu dibenahi dalam organisasi kita.
Keenam area perubahan itu meliputi layanan pelanggan, keselamatan (safety), kerja tim, perbaikan proses, keanekaragaman, dan harapan peran. Lho kok ada layanan pelanggan? Padahal organisasi kami kan instansi pemerintah? Jangan keliru… sebuah instansi ada karena ada yang dilayani. Yang dilayani itulah customer atau pelanggannya.
Dalam konteks manajemen, setiap organisasi harus menarik dan mempertahankan pelanggannya. Untuk itu setiap bagian dari organisasi tersebut harus punya pemikiran untuk berorientasi pada pelanggan. Jika pelanggan hanya dianggap biasa atau dipandang sebelah mata, mereka menjadi tidak puas dan pergi ketempat lain.
Bahkan dalam situasi pelanggan tidak punya pilihan lain, misalnya pada layanan yang diberikan instansi pemerintah. Pelanggan jadi bersikap acuh terhadap instansi tersebut, bahkan apatis. Pelanggan akan memandang remeh instansi yang bersangkutan, kehilangan wibawa. Pelanggan akan kurang apresiatif dan dari situ, instansi yang bersangkutan akan kehilangan dukungan masyarakat.
Dari sinilah kita faham, pentingnya sebuah organisasi menjaga kualitas layanannya. Dan jika mau mudah memahami kualitas pelayanan, maka saya menyebutknya sebagai “tiga tu”, yakni tepat waktu, tepat mutu, dan tepat aturan.”
Tepat waktu artinya layanan itu cepat dan hadir sesuai dengan waktu saat dibutuhkan.Misalnya bagaimana saat pandemi covid19 ini tenaga medis memerlukan APD yang standar, maka itu disediakan oleh instansi terkait sesegera mungkin. Ingat lo.. customer yang pertama harus dipuaskan adalah tim Anda sendiri atau karyawan. Jangan sampai mereka yang pertama mengeluh tentang kesiapan instansi atau perusahaannya.
Demikian juga dengan kebutuhan pangan bagi masyarakat miskin yang sangat terdampak akibat anjuran phisycal distancing dan stay at home dari pemerintah. Pemerintah harus hadir di waktu yang tepat, memberi bantuan yang bermutu (sesuai yang mereka perlukan), dan sesuaia aturan (ada mekanisme yang menjamin bantuan itu sampai kepada pihak yang memerlukan).
Jika layanan kepada customer baik, mereka akan menjadi setia dan mendukung organisasi. Dalam bahasa lain, masyarakat akan taat aturan, jika instansi yang memiliki wewenang mengurus mereka, termasuk pejabatnya, telah memenuhi harapan mereka. Begitu ya?
Dan jika Anda memerlukan training atau outbound untuk mengembangkan enam area perubahan di intansi atau organisasi Anda, kami sangat bersedia membantu.
